Pedir presupuesto

Marketing Online

Un cliente entra en tu web a las once de la noche, pregunta por un presupuesto y se queda sin respuesta. Al día siguiente escribe por WhatsApp y le contesta otra persona, que no sabe nada de la conversación anterior. Por la tarde llama por teléfono y tiene que explicarlo todo por tercera vez.

No es un problema de personal. Es que cada canal funciona como si los demás no existieran. Un agente de voz con IA bien montado resuelve exactamente eso, y conviene entender cómo antes de mirar presupuestos.

Un solo agente para la web, WhatsApp y el teléfono

Lo habitual es acabar con tres cosas distintas: un chat en la web, un bot de WhatsApp que alguien montó hace dos años y un contestador. Tres configuraciones, tres sitios donde actualizar los precios, tres oportunidades de que uno de ellos diga algo que ya no es cierto.

Nosotros montamos un único agente que atiende en los tres canales. La misma información, las mismas reglas y el mismo criterio para escalar a una persona, tanto si el cliente escribe en el chat de la web como si manda un audio por WhatsApp o descuelga el teléfono. Cuando cambias una condición comercial, la cambias una vez.

Eso también significa que la conversación no se pierde al cambiar de canal. El cliente que preguntó anoche por la web y llama hoy por teléfono no empieza de cero.

Y atiende a cualquier hora. No para hacer de contestador elegante, sino para resolver lo que se pueda resolver a las once de la noche y dejar preparado lo que haya que pasar a una persona a primera hora del día siguiente.

La voz importa más de lo que parece

Hay una diferencia enorme entre una voz sintética que suena a locutor de centralita y una que suena a persona. No es estética: determina si el cliente sigue hablando o cuelga a los cinco segundos.

Usamos las mejores voces de ElevenLabs, que hoy es lo mejor que hay en síntesis de voz en español. Se nota en las cosas pequeñas: la entonación de una pregunta, las pausas, que no arrastre las erres ni cante los números de teléfono. Y se nota sobre todo en la latencia, porque una voz perfecta que tarda dos segundos en responder sigue sonando a máquina.

También configuramos que el agente se deje interrumpir. Una persona corta a mitad de frase cuando ya sabe lo que le van a decir, y un agente que sigue hablando encima resulta insoportable.

Si no está conectado a tu CRM, es un juguete

Un agente que atiende bien y no deja rastro sirve para muy poco. La llamada acaba, el cliente cuelga contento y a las dos horas nadie sabe qué se dijo ni qué había que hacer.

Conectamos el agente a tu CRM, sea el que sea. Salesforce, HubSpot, Zoho, Odoo, Brevo, Pipedrive o el desarrollo a medida que tengas montado desde hace diez años. Si tiene API, se conecta; si no la tiene, se busca la vía que haya.

Conectado quiere decir en las dos direcciones. El agente consulta antes de hablar, así sabe si quien llama ya es cliente, qué tiene contratado y cuál fue la última incidencia. Y escribe después: crea el contacto, registra la conversación, actualiza el estado de la oportunidad y genera la tarea de seguimiento para el comercial que corresponda.

Esa conexión es también lo que hace decente el paso a una persona. Cuando el agente escala una conversación, quien la recibe ve el resumen de lo hablado y los datos ya recogidos. El cliente no tiene que repetir nada, que era el problema del principio.

Personalizado no significa ponerle tu logo

Aquí es donde se separan las cosas que funcionan de las que se abandonan a los tres meses.

Un agente útil conoce tu catálogo y tus condiciones reales, no una versión resumida. Sabe qué preguntas puede responder solo y cuáles tiene que pasar a una persona, con un criterio que decides tú y no el proveedor. Maneja las objeciones que de verdad te ponen tus clientes, que en tu sector no son las mismas que en otro. Y sigue tu proceso comercial, con los datos que necesitas recoger en el orden en que los necesitas.

Todo eso se construye a partir de cómo trabajáis vosotros. Es la parte que lleva tiempo y es exactamente la que hace que el agente sirva para algo.

Lo que un agente de voz no hace

Conviene decirlo, porque se está prometiendo lo contrario.

No sustituye a tu equipo comercial. Cualifica, filtra y se ocupa de lo repetitivo para que tus comerciales hablen con quien tiene sentido, pero la venta compleja la cierra una persona.

No improvisa sobre lo que no sabe. Si le preguntan por un caso raro que no está contemplado, lo correcto es que lo reconozca y pase la llamada, no que se invente una respuesta plausible. Esa decisión también se configura, y es de las más importantes.

Y no se monta en una tarde. Entre entender tu proceso, cargar el conocimiento, conectar el CRM y afinar las conversaciones reales de las primeras semanas, hay bastante más trabajo del que sugiere una demo.

Por dónde se empieza

Lo primero no es la tecnología, es mirar qué está pasando ahora. Cuántas llamadas se quedan sin atender fuera de horario, cuántas consultas por WhatsApp tardan más de una hora en respuesta, cuántas veces un comercial repite la misma explicación inicial. Esos números suelen decidir solos si esto tiene sentido en tu caso.

Si quieres, lo miramos juntos y te decimos con franqueza si te compensa. Escríbenos y te enseñamos un agente funcionando, que se entiende mejor oyéndolo que leyéndolo.

En el último año, hemos visto como los códigos QR han pasado a formar parte habitual de nuestras vidas. En combinación con internet móvil y las nuevas plataformas móviles, se han convertido en una potente herramienta. Se utiliza frecuentemente para concursos, seguimiento comercial, para entretenimiento, tickets de transporte, marketing de fidelización  o simplemente la Vcard de una empresa con la dirección y la información relacionada. Se ha extendido con rapidez debido a su facilidad de lectura desde el Smartphone y la gran capacidad de almacenamiento respecto al código de barras tradicional. Incluso, los últimos presupuestos del estado español fueron presentados en un código QR (no era más que una URL que te llevaba a aeat.es). En este artículo hablaremos sobre diversos aspectos de este tipo de códigos.

 

 

¿Qué es un código QR?

Código QR es lo que llamamos un código en dos dimensiones. Fue diseñado por Toyota para la industria del automóvil. Más recientemente, el sistema se ha hecho popular en distintos ámbitos.

En general, un código QR es una matriz de puntos blancos y negros, que tiene los datos codificados en binario. Lleva un marcador especial en tres de las cuatro esquinas del cuadrado para conocer la orientación. Además, están protegidos por un código de corrección de errores. Para el diseño de un código QR hay que tener en cuenta dos factores importantes densidad y corrección de errores. Se pueden corregir hasta un 30% de los errores con el sistema de corrección de errores de los QR. Para la decodificación, utiliza un algoritmo DES (56 bits). El QR se suele leer con un smartphone que es quien interpreta dicha información.

Ya que el objetivo de este artículo no es hacer una descripción muy técnica, destacaremos  sólo las partes más importantes de los códigos QR.

Estructura QR.

Finder pattern: No es más que un patrón que ocupa 3 de las 4 esquinas para conocer la orientación exacta del código y la forma de interpretar las cadena de bits.

Format information: Formato en que va la información, si es una URL, si es sólo texto, una Vcard…

Timming pattern: Cadena de 0’s y 1’s para poder seguir la alineación de los Finder pattern.

Data: Evidentemente son los datos en crudo.

Alignment pattern: Otro identificador extra para conocer la orientación del QR.

Version: Versión que estamos utilizando, en ella se indica la densidad del código QR.

 

Qr-Sozpic

Almacenamiento.

La cantidad de datos que podemos almacenar depende de tres factores: el tipo de datos (numérico, alfanumérico…), la versión (indica la densidad del código QR) el nivel de corrección de errores (a mayor corrección de errores, menos capacidad).

Versión o Densidad

La versión del QR está directamente relacionada con su densidad y por tanto, de la cantidad de datos que puede almacenar. Hay 40 versiones, desde la versión 1 de tamaño de (21×21) hasta la versión 40 que tiene un tamaño de (177 × 177). A mayor densidad, mayor dificultad de lectura a distancia. Veamos un ejemplo de las distintas densidades.

 

 

 

Corrección de errores

La corrección de errores se usa para que aún estando el código QR dañado o poco visible, pueda ser leído por el lector. A mayor nivel (mayor redundancia de datos y mayor cantidad de datos restaurables) menos capacidad de almacenamiento.

Estos son los niveles que se utilizan para categorizar el nivel de datos recuperables.

Tipos de datos

La cantidad de datos que podemos codificar en un código QR, dependerá también del tipo de datos que vayamos a introducir. Si introducimos sólo datos numerícos podremos almacenar una mayor cantidad, que si introducimos datos alfanuméricos, ya que estos últimos tendrán que codificarse con un mayor número de bits. Por ejemplo, basandonos en las variables explicadas anteriormente, veamos como sería uno de los tipos más comunes de código QR,  el 4-L (es decir, versión 4, corrección de errores L[OW]:

Seguramente, este tipo sea el más común, ya que es suficiente para almacenar una dirección web.

Precauciones con los QR

En los últimos días, hemos visto algunos avisos avisaban de  códigos QR con virus. Bueno, una cosa es segura, nadie va a infectarse con un virus al decodificar un código QR. Los códigos QR, pueden en el peor de los casos llevarte a un sitio web o proponerte la descarga de una aplicación «maliciosa» , desde allí, la situación está bajo tu control.

Un virus debe ser parte de un archivo ejecutable, es decir, una parte de una aplicación que se ejecuta en el dispositivo móvil. Los códigos QR no tienen datos codificados en ejecutables. Así que, hay que insistir en este punto: los códigos QR no pueden ser virus. El último virus con relación con los QR conocido fue en Rusia. El QR te enlazaba con la descarga de una aplicación en Android, que tenía la capacidad de crear SMS que posteriormente se enviaban a un número de tarificación especial.